Forbrukeres rettigheter ved forbrukerkjøp

Mange av de store butikkjedene i Norge har interne retningslinjer som ikke er i samsvar med den norske forbrukerkjøpsloven. I håp om å kunne bidra til bedre opplysning rundt hvilke rettigheter du som forbruker har etter forbrukerkjøpsloven har vi laget en egen podkast-episode hvor vi belyser dette.

Advokater for "folk flest"

Vi som jobber i HELP skal være advokatene til "folk flest". I det siste har vi mottatt flere henvendelser som tilsier at dette blir mer og mer nødvendig. Som forbruker har du flere rettigheter etter inngåelse av en kjøpsavtale med en profesjonell part.

Tre tips når du skal klage på kjøp

For å unngå problemer med selger bør du passe på følgende:

Gi skriftlig beskjed til selger så snart du oppdager feil på varen du har kjøpt.
Dersom du ikke får en tilbakemelding, ta kontakt med selger på nytt.
Dokumenter feilen ved bilder/film, slik at du har dokumentasjon på ditt krav.

To eksempler hvor kunden fikk medhold på klagen

Rett til å kreve oppfyllelse av avtalen

HELP fikk en telefon fra en kunde som hadde bestilt et 12.2" nettbrett fra en nettbutikk. Nettbrettet var på tilbud, og var dermed nesten 1000 kr billigere enn vanlig pris. Kunden ble veldig fornøyd da han fikk ordrebekreftelsen fra selger der det sto at nettbrettet skulle leveres bare en uke senere. Pengene ble trukket fra kundens bankkonto, og kunden ventet på pakke i posten.

Etter en uke mottok kunden en telefon fra selger som sa at varen var utsolgt, og at de dermed ikke kunne levere varen kunden hadde bestilt. Kunden ble tilbudt et mindre nettbrett til samme pris. Det var imidlertid bare det store nettbrettet kunden var interessert i, og han avslo dermed selskapets tilbud.

Kunden sjekket selskapets varelager i butikk og fant ut at en butikk på Sørlandet hadde nettbrettet i riktig størrelse på lager. Klient ringte deretter tilbake til selskapet og spurte om det var mulig å få dette nettbrettet tilsendt. Selskapet avslo forespørselen da det i følge selskapets retningslinjer bare var nettbutikken som sendte til privatkunder, ikke butikker. Dette var i følge kundeservice umulig å få til. Klient så seg lei av konflikten og kontaktet HELP for bistand.

Etter forbrukerkjøpsloven § 21 kan kunden fastholde kjøpet og kreve oppfyllelse dersom leveringstiden er kommet uten at tingen er levert.

HELP kontaktet selger og fikk samme historien som kunden hadde fått – de var utsolgt for varen. Etter å ha fått bekreftet at levering av det tilgjengelige nettbrettet i sørlandsbutikken var umulig, krevde advokaten oppfyllelse av kjøpet etter forbrukerkjøpsloven § 21. Advokaten informerte videre om at dersom de var tomme på lageret kunne kunden kjøpe nettbrettet fra en annen butikk, og kreve mellomlegget i prisen dekket av selger. Selskapet bad om å få kikke nærmere på saken og komme tilbake til oss. Fem minutter senere ringte selskapet for å informere om at nettbrettet var på vei fra butikken på Sørlandet til kunden.

Med en gang selskapet ble informert om rettighetene en forbruker har, snudde selskapet og oppfylte avtalen. Kunden hadde forsøkt å finne en løsning med selskapet i en uke, men da advokaten ringte ble saken løst på en time.

Rett til å heve kjøpet

HELP mottok en telefon fra en oppgitt kunde som bare noen måneder tidligere hadde kjøpt en mobiltelefon av en stor elektrokjede. Mobiltelefonen hadde fra første dag vært treg, og hadde flere ganger hengt seg opp ved mottakelse av anrop. Kunden tok umiddelbart kontakt med butikken for å informere om at telefonen ikke fungerte som den skulle. Han fikk da beskjed om å installere nyeste programvare, restarte telefonen og se an situasjonen.

Kunden ringte butikken på nytt da telefonen til stadighet hang seg opp selv etter installering av ny programvare. Butikken fikk demonstrert mobilens feil og tok telefonen inn til feilsøking. Da selger ikke fant feilen ble telefonen sendt videre til produsenten sentralt. Mens telefonen var inne hos produsenten spurte kunden om han kunne få en ny telefon, ettersom telefonen allerede fra dag en hadde vært treg. Han fikk da beskjed om at han skulle ha klaget innen de første syv dagene dersom han ønsket ny telefon. Ettersom kunden slo seg til ro med butikkens beskjed om å se an telefonen hadde han i følge butikken oversittet sin frist for å kreve ny telefon.

Etter forbrukerkjøpsloven § 27 må forbrukeren gi beskjed til selger om feilen innen rimelig tid. Denne fristen kan aldri være kortere enn to måneder.

Kunden fikk telefonen tilbake, og feilen viste seg på nytt. Under tredje feilsøking hos produsenten ble HELP kontaktet for bistand til heving av kjøpet.

Etter forbrukerkjøpsloven § 30 annet ledd har selger ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner.

På tross av to mislykkede forsøk på avhjelp hadde selger nektet kjøper å heve kjøpet da produsenten ikke hadde funnet årsaken til telefonens treghet og dermed ikke ville dekke tapskostnadene ved telefonen. Kundens advokat i HELP tok kontakt med både produsenten og elektrokjeden, som begge nektet ansvar.

Forbrukerkjøpsloven gjør det klart at forholdet mellom selger og produsenten er kjøper uvedkommende, og en slik unnskyldning ikke kan brukes som grunnlag for å nekte heving. I denne saken fant produsenten feilen ved telefonen på tredje feilsøking, og gav til slutt selger tillatelse til å heve. Imidlertid ble det klart at en av de store elektrokjedene i Norge har retningslinjer som klart er i strid med forbrukerkjøpsloven. Dette er en utvikling i feil retning, og advokatene i HELP brenner for å fremme forbrukerrettighetene i Norge. Dette gjør vi gjennom å være advokaten til "folk flest".